On oublie trop souvent l’importance du premier contact. Or, toutes les études le prouvent, un bon accueil va conditionner toute la suite de du trajet hospitalier. Un patient bien accueilli sera plus détendu malgré l’inconfort de sa situation. A l’inverse, un mauvais accueil pour entrainer des conflits et rendre le patient agressif tout au long de son séjour. De très nombreux hôpitaux ont mis en place de véritables stratégies d’accueil en s’appuyant notamment sur des formations adaptées
Comment accueillir convenablement un patient et sa famille ? Pourquoi dans certains cas la situation commence-t-elle à dégénérer ? Quelles sont les solutions efficaces pour que tout se passe bien ? Et si cela dérape, comment éviter le pire ? Si vous connaissez les réponses à toutes ces questions, vous n’avez sans doute que très rarement des soucis à l’accueil. Par contre si, comme dans de très nombreux hôpitaux, la situation devient parfois tendue, voici déjà quelques tuyaux. Primo, un patient n’est pas un numéro mais un être humain. Ensuite il faut savoir adopter son comportement à son profil. Une des meilleures méthodes dans ce cas est la méthode DISC (dite des couleurs) mise au point par Martson. Ensuite, ne jamais utiliser de jargon ! Ce que l’on appelle la lithéracie (c’est du jargon…) fait des ravages. Tous ces éléments essentiels sont développés dans la formation « accueil des patients et de leurs proches»
Si malgré un bon accueil, la situation venait à s’envenimer, l’idée est d’avant tout d’éviter l’escalade. Pour cela aussi, il existe des méthodes qui ont fait leurs preuves. D’abord laisser le patient « vider son sac ». Inutile de l’interrompre. Vous ne feriez qu’envenimer la situation. Ensuite il faut savoir faire la différence entre un fait, un sentiment et une opinion. Il y a encore d’autres choses importantes à mettre en œuvre. C’est pour cette raison que la formation « gestion-des-patients-difficiles/ » connaît aujourd’hui tellement de succès dans de très nombreux hôpitaux. Le but de cette formation d’aider le personnel à améliorer la gestion des situations difficiles, voire conflictuelles. Il s’agit donc de comprendre les enjeux et les risques d’une situation de crise, d’identifier les causes du conflit et de réagir le plus adéquatement possible afin d’éviter d’en arriver à la violence physique.
