Gérer des clients difficiles en agences et/ou au téléphone
Objectifs :
Le contexte actuel de sortie de crise ne signifie pas la fin des périodes troublées. Chaque conseiller peut, à tout moment être confronté à un client mécontent ou agressif. Or, un client qui se plaint est toujours un client alors qu’un client qui ne se plaint plus est peut-être un ex-client qui est parti à la concurrence. Chaque plainte est une occasion de fidélisation.
Cette formation procure les outils nécessaires à une prise de recul afin d’apporter au client la réponse adéquate à sa plainte.
A l’issue de cette formation, les participants sont capables de :
- faire la distinction entre la personne et la fonction
- prendre du recul et mieux gérer leur stress
- écouter de manière empathique la plainte du client
- identifier les pistes de solutions
- renforcer la relation avec le client
Public concerné :
Toute personne travaillant au front office
Déroulement du stage :
Nombreux exercices favorisant l’ancrage de l’apport théorique. Mises en situation et vidéo
Maximum: 8 participants
Organisation du séminaire : 1 jour
Coaching : 1/2 jour minimum
