Beheer van moeilijke patiënten

Doelstellingen :
« De patiënten bevinden zich meestal in een toestand van afhankelijkheid ten overstaan van het geneeskundig korps en, zich bedrogen voelend terwijl ze in een staat van zwakheid verkeren, hebben de neiging om een door ongenoegen ingegeven houding aan te nemen (…) en algemeen genomen geeft een onbeantwoorde vraag naar verontschuldigingen of verklaringen aanleiding tot een conflict »
(Studie van het CIC – december 2007)

De aanwezigheid van een patiënt in een ziekenhuis betekent voor hem en zijn verwanten dikwijls hetzelfde als in een pijnlijke toestand verkeren. Hij bevindt zich in een onbekende omgeving en is bijgevolg gevoeliger en gemakkelijk prikkelbaar. Het geval van die patiënt mag dan al doordeweeks zijn voor het medisch korps, voor de patiënt zelf is het soms een buitengewone en dikwijls moeilijke toestand.

Het doel van deze vorming is dan ook het beheer van moeilijke of zelfs conflictsituaties te beheren, wanneer ze zich voordoen met een patiënt, door :

• te begrijpen wat op het spel wordt gezet bij een crisistoestand en welke de risico’s zijn
• de oorzaken van het conflict op te sporen
• de verwachtingen van de patiënt te begrijpen en hem aangepaste oplossingen aan te reiken

Als eerste stap ontmoeten de opleiders meerdere leden van elke dienst van het ziekenhuis om hun verwachtingen en de inzetten in te schatten.

Inhoud :
Op grond hiervan wordt de vorming uitgewerkt en snijdt volgende punten aan :

• Wat is een moeilijke patiënt
  • Aard van de ontevredenheid
  • De uiting van het ongenoegen begrijpen
• Het profiel van een moeilijk patiënt volgens de kleurentheorie
• De aanpak van moeilijke patiënten
  • Grondbeginsel van de communicatie
  • Klachten aanhoren
  • Klachten verstaan
  • Oplossingen voor de klachten aanreiken
  • Het onderscheid maken tussen een feit, een gevoel en een mening
  • Een weg naar een oplossing uitstippelen
• Een antwoord kunnen geven aan een moeilijke patiënt
  • Het mondelinge antwoord
  • Natrekken of de patiënt de oplossing aanvaardt
  • De tussenkomst van de ombudsman kunnen voorstellen bij een echt geschil.

De vorming steunt op praktische oefeningen afgeleid van werkelijk gebeurde gevallen.

Doelgroep :
Alle leden van de verschillende diensten die met patiënten in contact komen.

Verloop van de vorming :
Deze vorming, met hoogstens 8 deelnemers, is in de eerste plaats praktijkgericht en verenigt de scholing met het bestuderen van ware gevallen, zodat de onderdelen van de studiedagen rechtstreeks in de werkelijkheid toepasselijk zijn om de deelnemers praktisch te helpen in hun benaderingswijze.

Organisatie van de studiedag : 1 dag