Onthaal van de patiënten en hun verwanten

Doelstellingen :
Voor de patiënten zouden de opdrachten van het ziekenhuis moeten overeenstemmen met : « Luisteren, verlichten, inlichten, helpen, genezen, uitleggen, onthaal, dienstbetoon, menselijkheid, de waarheid spreken, geruststellen, rust en kalmte, verzorgen, de opvolging verzekeren, deskundigheid, snelheid, doeltreffendheid, geduld, bijstand, openbare dienstverlening …» (Onderzoek van het CRIOC – december 2007)

Het eerste contact dat de patiënt met de verpleeginstelling heeft gebeurt meestal per telefoon voor het fysiek wordt. Beide zijn belangrijk om de opneming in de instelling van iemand die dikwijls ongerust is, wat verloren en gespannen, te vergemakkelijken. Een goed onthaal is bijgevolg uiterst belangrijk voor het vervolg van de relatie.

Het doel van deze vorming is dan ook het telefonisch en fysiek onthaal van de patiënten te verbeteren door :

• De inzet van een kwaliteitsvol onthaal te begrijpen
• Het profiel en de verwachtingen van de patiënten te herkennen.
• Rekening te houden met de verwachtingen en passende oplossingen aan te reiken

Als eerste stap ontmoeten de opleiders meerdere leden van in elke dienst van het ziekenhuis om hun verwachtingen en de inzetten in te schatten.

Inhoud :
Op grond hiervan wordt de vorming uitgewerkt en snijdt volgende punten aan :

• De omstandigheden van het onthaal in een ziekenhuis
  • Fysiek onthaal, kenmerken en verplichtingen
  • Moeilijkheden eigen aan het telefonisch onthaal : know-how
• Het profiel van de patiënten volgens de theorie van de kleuren
• De kwaliteitscriteria voor een degelijk onthaal in het ziekenhuis
  • Beschikbaarheid en luisterbereidheid
  • Begrip en eerbied voor de gesprekspartner
  • Waarborgen van vertrouwelijkheid en van het beroepsgeheim
• De handelswijze bij het fysiek onthaal
  • Actief toeluisteren : begrijpen, geruststellen, inlichten en de weg wijzen
• Training in telefonisch onthaal
  • Het ontvangen van de oproep en de behandeling ervan : de gesprekspartner identificeren en zijn vraag begrijpen
  • De telefoon leren gebruiken : in andere woorden herhalen, inlichtingen vragen
  • Boodschappen doorgeven : nota’s nemen, samenvattingen, belangrijke woorden
• Beheer en opvolging van toestanden : optekenen, verantwoording afleggen
• Het hoofd bieden aan moeilijke toestanden

De vorming steunt op praktische oefeningen afgeleid van waar gebeurde gevallen.

Doelgroep :
Alle leden van de verschillende diensten die rechtstreeks of telefonisch met de patiënten in contact komen.

Verloop van de vorming :
Deze vorming, met hoogstens 8 deelnemers, is in de eerste plaats praktijkgericht en verenigt de scholing met het bestuderen van ware gevallen, zodat de onderdelen van de studiedagen rechtstreeks in de werkelijkheid toepasselijk zijn om de deelnemers praktisch te helpen in hun benaderingswijze.

Organisatie van de studiedagen : 1 tot 2 dagen naargelang de ervaring van de deelnemers