Beheer van telefonische oproepen
Doelstellingen :
Steeds vaker staan ondersteuningsdiensten in rechtstreeks contact met de klantenkring. Ze moeten dus aan de telefoon de behoeften van de klanten beantwoorden maar maar moeten soms ook het hoofd bieden aan ontevreden klanten of zelfs leveranciers. In al die gevallen moeten het imago en de belangen van de onderneming gevrijwaard blijven.
Het aangeboden programma beoogt een grondige verbetering van de betrekkingen tussen de medewerkers en de klanten aan de telefoon. Een leerpakket omtrent het nemen van telefonische afspraken wordt eveneens aangeboden. Deze vorming is grotendeels praktijkgericht met praktische voorbeelden en rollenspelen.
Inhoud :
Dankzij deze vorming zullen medewerkers doeltreffender zijn in hun telefonische contacten want ze zullen weten hoe volgende zaken te beheersen :
- Het profiel van de klanten herkennen (met de DISC methode) en bijgevolg hun verwachtingen
- Zich aanpassen aan het profiel van de gesprekpartners
- De regels van een opbouwende woordenwisseling aan de telefoon
- Het onderhoud leiden zonder het doel uit het oog te verliezen
- Bezwaren weerleggen
- Het hoofd bieden aan moeilijke klanten
- Neen kunnen zeggen zonder de relatie te verbreken
- Andere oplossingen voorstellen
- Positief besluiten en denken aan klantenbinding
Met het keuzepakket « het nemen van een telefonische afspraak », zullen de medewerkers weten hoe
- De goede gesprekspartner te ontdekken
- De versperring van de assistente te doorbreken
- Een voordeel voor te stellen dat het verschil maakt
- Een zo spoedig mogelijke afspraak in de wacht te slepen
Doelgroep :
Alle leden van de maatschappij (dossierverantwoordelijken, raadgevers, boekhoudkunde, back office…) die in contact moeten komen met de klanten
Verloop van de stage :
Deze bijscholing laat het leerproces, door het in bepaalde omstandigheden te laten plaatsvinden, samengaan met het bestuderen van uit het leven gegrepen gevallen. Talrijke rollenspelen vergemakkelijken de scholing om het succes bij de klanten te waarborgen.
Maximum 8 deelnemers
Organisatie van de bijscholing : 1 dag + 1 dag voor het nemen van de afspraak
Opvolging ter plaatse : 2 uren per deelnemer
