Omgaan met lastige klanten
Doelstelling:
Elk bedrijf, zelfs bedrijven met een hoge klantentevredenheid, heeft af en toe te maken met moeilijke klantensituaties. Langere levertijden, betalingsproblemen, verkeerde bestellingen, … Het zijn allemaal situaties die tot een conflict kunnen leiden maar waarvoor veel werknemers niet zijn opgeleid om mee om te gaan. Een slecht beheer van een dergelijke situatie kan verregaande gevolgen hebben: financieel risico, imagoschade, eventueel zelfs het verlies van een klant. Lastig, temeer omdat het sowieso al moeilijk is om een klantenbestand uit te bouwen.
In deze opleiding leren we dus moeilijke situaties of conflictsituaties beter te beheren door:
- De gevolgen en de risico’s van een conflictsituatie te begrijpen
- De oorzaken van het conflict te leren kennen
- De verwachtingen van de klant te begrijpen en hem aangepaste oplossingen aan te reiken
Inhoud:
De training vertrekt vanuit bovenstaande punten en behandelt volgende zaken:
- Wat is een lastige klant?
- Oorzaak van de ontevredenheid
- De uiting van ontevredenheid herkennen
- Het profiel van de lastige klant via de kleurentest
- Omgaan met lastige klanten
- Basis communicatieprincipes
- Luisteren naar klachten
- Klachten begrijpen
- Oplossingen aanreiken
- Feiten, gevoelens en meningen van elkaar onderscheiden
- Een oplossingsproces opstellen
- Antwoord bieden op een lastige klant
- Mondeling en/of schriftelijk reageren
- Nagaan of de klant de oplossing aanvaardt
- Een klacht correct opvolgen
De opleiding vertrekt vanuit oefeningen van concrete situaties.
Voor wie?
Alle werknemers van diensten die in contact staan met klanten (logistiek, transport, facturatie, sales, management.
Verloop van de opleiding:
Deze opleiding, met een maximum van 8 deelnemers, vertrekt vanuit een simulatie en een analyse van concrete situaties zodat de resultaten van de opleiding onmiddellijk in de praktijk kunnen worden toegepast.
Duur van het seminarie: 1 tot 2 dagen (in functie van de omgeving)
Coaching in de winkel: 2 uur per deelnemer
